Kundenprojekt: Conversational AI & Chatbots
Chatbot verbessert Customer Experience und steigert die Conversion Rate
Erfolgreiche Verbesserung der User-Experience und Conversionrate durch ein durchgeführtes KI-Training des Chatbots.
„Ich hatte von Anfang an das Gefühl, dass die Aufgabenstellung verstanden und ein zielorientierter Lösungsansatz gewählt wurde. elaboratum konnte in diesem Projekt mit sehr starkem Wissen sowohl im juristischen als auch im Tool- und Datenbereich aufwarten. Was mich besonders beeindruckt hat, war die Aufbereitung in kurz‑, mittel und langfristige Lösungen. Damit sind wir in der Lage, schnell zu reagieren und gleichzeitig ein zukunftsfähiges System aufzubauen. Auch menschlich eine klare Empfehlung von mir.
Aufgabe
Verbesserung der Kundeninteraktion und Steigerung der Conversion-Rate durch den Einsatz eines Chatbots
Das Ziel bestand darin die Herausforderung, der Interaktion und Dialoge zwischen Kunden und Unternehmen zu verbessern. Dazu sollte ein Chatbot eingesetzt werden, der häufig gestellte Fragen beantwortet und Leads kanalisiert. Ziel war es, die «Customer Centricity» zu verbessern und höhere «Sympathy-Werte» zu erreichen.
Lösung
Sorgfältige System- und Technologie-Evaluation mit agiler Umsetzung
Zunächst erfolgte eine sorgfältige System- und Technologie-Evaluation und Auswahl. Anschliessend wurde das Konzept in vollständig agilem Set-Up in vier Sprints konzipiert. In drei Wellen erfolgten Nutzertests. Das Ongoing-Monitoring, die Auswertung von Logfiles und iterative Optimierungen wurden ebenfalls durchgeführt.
Ergebnis
Erfolgreiche Integration des kundenfreundlichen Chatbots und signifikant höhere Conversion-Rate der Chatbot-Nutzer*innen
Das Projekt wurde 100% in Time und in Scope abgeschlossen. Das bisherige KI-Training erzeugte klar positive Effekte. Die Einbindung des Chatbots erfolgte kundenfreundlich, wodurch eine hohe Öffnungsrate erreicht wurde. Durch iterative Optimierungen wurde eine positive User-Bewertung erreicht. Die Conversion-Rate der Chatbot-Nutzer*innen war signifikant höher als die der Nicht-Chatbot-Nutzer*innen. Insgesamt konnte durch den Einsatz des Chatbots die Kunden-Experience verbessert und die Conversions steigert werden.
Weitere Referenzen
Kundenwunsch: Ein Chatbot der interne Anfrage unterstützt und Mitarbeiter entlastet
In einem gemeinsamen Projekt wurde ein Chatbot implementiert, um einfache Anfragen zu beantworten und Spezialisten zu entlasten. Dies konnte durch eine Analyse des Datenkorpus und die Erarbeitung von Optimierungsempfehlungen erreicht werden.
Wie eine Webseite sprechen lernte
Besonders bei beratungsintensiven Produkten, fiel es Chatbots schwer, Kundenfragen passend zu beantworten und bei Unsicherheiten eine passende Antwort zu liefern. In einem gemeinsamen Projekt konnte der Chatbot intelligent gestaltet und die Conversionrate damit sichtlich gesteigert werden.
Entwicklung eines optimierten Chatbots
In diesem Projekt konnte mit Hilfe regelmässiger Auswertungen des Nutzungsverhaltens eine iterative Optimierung des Chatbots erreicht werden. Diese führte zu einer signifikanten Verbesserung der KPIs.