Die Psycho­logie der Retoure

Retouren müssen reduziert werden – aus finan­zi­ellen und ökolo­gi­schen Gründen. Darin sind sich E‑Com­merce-Unter­nehmen und Kund:innen einig. Doch trotz umfang­reicher Anstren­gungen verharrt die Retou­ren­quote seit Jahren auf hohem Niveau. Denn wir Menschen handeln oft nicht gemäss unserer Absichten. Die grosse Frage ist also: Wie kann die Retou­ren­quote gesenkt werden, ohne auf restriktive oder bestra­fende Massnahmen zu setzen? Eine Antwort liefern verhal­tens­psy­cho­lo­gische Ansätze des Behavioral Design.

elaboratum, behamics und die Univer­sität St. Gallen haben das weltweit grösste Retou­ren­ex­pe­riment mit mehr als 100.000 Online-Shoppern durch­ge­führt. Die Ergeb­nisse beant­worten die Fragen:

• Welche verhal­tens­psy­cho­lo­gi­schen Inter­ven­tionen wirken unter welchen Umständen, und welche nicht?
• Warum ist es mit Blick auf die Retou­renrate keine gute Idee, auf Standard-Nachhal­tig­keits­bot­schaften zu setzen?
• Geht eine Reduzierung der Retou­renrate auch immer mit sinkendem Umsatz und schwä­cherer Conversion-Rate einher?

Das Ergebnis: Die konse­quente Anwendung von Erkennt­nisse der Behavioral Economics bietet das Potenzial, über 15 Millionen Retou­ren­pakete zu vermeiden – jedes Jahr und alleine in Deutschland.